“無人值守”這四個(gè)字喊了好幾年早就不新鮮了。可真正把停車場(chǎng)的遠(yuǎn)程智慧管理從概念落到運(yùn)營(yíng)把成本真正降下來、把異常真正兜得住的項(xiàng)目我接觸下來真不多。很多同行一開始以為遠(yuǎn)程管理就是裝幾個(gè)攝像頭、配個(gè)云盒子結(jié)果上線后發(fā)現(xiàn)車堵在出入口、識(shí)別錯(cuò)牌、車主找不到人反而比人工更亂。這幾年我前前后后參與過不少車場(chǎng)改造從商業(yè)綜合體到產(chǎn)業(yè)園區(qū)再到小區(qū)出入口從單車道到多進(jìn)多出踩過的坑確實(shí)不少。這篇想認(rèn)真聊聊遠(yuǎn)程智慧停車管理背后那套系統(tǒng)到底怎么設(shè)計(jì)、部署時(shí)哪些坑必須避、上線后遠(yuǎn)程坐席怎么運(yùn)轉(zhuǎn)才真正省人希望能給準(zhǔn)備做車場(chǎng)無人值守改造的朋友一些參考。1. 為什么停車管理要走向“遠(yuǎn)程值守”1.1 傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)值守模式的四大痛點(diǎn)過去一個(gè)停車場(chǎng)要運(yùn)轉(zhuǎn)最基礎(chǔ)的配置就是崗?fù)ぜ邮召M(fèi)員。商業(yè)停車場(chǎng)三班倒小區(qū)兩班倒一個(gè)人一年的人力成本在四五萬到七八萬之間這還只是工資加上社保、服裝、培訓(xùn)、節(jié)假日加班費(fèi)一個(gè)崗?fù)ひ荒晗聛硇∈f就出去了。如果車場(chǎng)有多個(gè)出入口成本直接翻倍。這筆賬老板心里都有數(shù)但改無人值守之前最擔(dān)心的就是“沒人盯著會(huì)不會(huì)出事”。除了錢的問題現(xiàn)場(chǎng)值守模式還有幾個(gè)很實(shí)際的管理盲區(qū)。現(xiàn)金收費(fèi)環(huán)節(jié)天然存在跑冒滴漏人工抬桿、人工收費(fèi)、人工記錄數(shù)據(jù)是斷的車場(chǎng)一天到底進(jìn)了多少車、收了多少錢老板基本靠月底對(duì)賬才知道個(gè)大概。現(xiàn)場(chǎng)糾紛也多車主覺得計(jì)費(fèi)不合理、和收費(fèi)員吵起來、堵在出口這類事處理起來特別消耗精力。而且收費(fèi)員長(zhǎng)期在崗?fù)だ锓?wù)質(zhì)量參差不齊車場(chǎng)形象也不穩(wěn)定。1.2 遠(yuǎn)程值守到底解決了什么問題遠(yuǎn)程智慧停車管理的本質(zhì)是把“人盯設(shè)備”變成“平臺(tái)盯設(shè)備”把“現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一服務(wù)”變成“坐席一對(duì)多支援”。以前一個(gè)人在崗?fù)だ镏荒芄芤粋€(gè)車道現(xiàn)在一個(gè)云端坐席可以同時(shí)照看多個(gè)車場(chǎng)的出入口車主遇到問題按一下對(duì)講按鈕坐席就能看到現(xiàn)場(chǎng)畫面、聽到聲音、遠(yuǎn)程核實(shí)后開閘。平時(shí)沒有異常時(shí)坐席根本不需要介入車輛識(shí)別、抬桿、放行、計(jì)費(fèi)、扣費(fèi)全部自動(dòng)完成。現(xiàn)金流也透明了。線上支付為主每一筆訂單都有記錄車牌、入場(chǎng)時(shí)間、出場(chǎng)時(shí)間、扣費(fèi)金額全部可查后臺(tái)報(bào)表實(shí)時(shí)更新再也不需要月底去翻紙質(zhì)交接單。數(shù)據(jù)層面車場(chǎng)流量、高峰時(shí)段、平均停車時(shí)長(zhǎng)、車位周轉(zhuǎn)率這些東西后臺(tái)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)對(duì)運(yùn)營(yíng)方做定價(jià)策略和車位規(guī)劃很有幫助。2. 智慧停車遠(yuǎn)程管理的系統(tǒng)架構(gòu)與技術(shù)選型2.1 整體架構(gòu)車場(chǎng)端、傳輸層、云平臺(tái)、管理端四部分遠(yuǎn)程智慧停車系統(tǒng)從架構(gòu)上看可以拆成四層最底下是車場(chǎng)端的硬件設(shè)備包括車牌識(shí)別一體機(jī)、道閘、地感線圈或防砸雷達(dá)、補(bǔ)光燈、對(duì)講設(shè)備、監(jiān)控?cái)z像頭往上是傳輸層負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)和音視頻流傳到云端一般用有線網(wǎng)絡(luò)加4G/5G備份再往上是云平臺(tái)承載車輛管理、計(jì)費(fèi)規(guī)則、訂單處理、設(shè)備管理、報(bào)表分析這些核心業(yè)務(wù)最上面是管理端給車場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方用的PC后臺(tái)和手機(jī)小程序。這個(gè)架構(gòu)里有一個(gè)容易忽略的點(diǎn)音視頻對(duì)講的數(shù)據(jù)鏈路和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的鏈路建議分開規(guī)劃。車牌識(shí)別和開閘指令對(duì)延遲要求高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)走有線網(wǎng)絡(luò)最穩(wěn)對(duì)講和視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)量大、實(shí)時(shí)性要求高如果網(wǎng)絡(luò)條件允許可以走同一張網(wǎng)但如果車場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)本身不穩(wěn)定最好給對(duì)講設(shè)備單獨(dú)留帶寬或走4G避免出現(xiàn)“設(shè)備在線但畫面卡住”的尷尬情況。2.2 核心硬件選型這幾個(gè)參數(shù)必須看車牌識(shí)別相機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)里最關(guān)鍵的硬件識(shí)別率直接決定了無人值守能不能跑起來。選型時(shí)重點(diǎn)看像素、算法、補(bǔ)光方式和寬動(dòng)態(tài)能力。現(xiàn)在主流的是500萬像素到800萬像素的識(shí)別一體機(jī)識(shí)別率在白天正常光線條件下能做到99%以上夜間配合補(bǔ)光燈也能做到98%左右。這里我想多說一句像素不是越高越好。很多采購(gòu)方一上來就要800萬像素但實(shí)際上車牌識(shí)別這件事500萬像素在標(biāo)準(zhǔn)車道場(chǎng)景下已經(jīng)完全夠用。更高像素意味著更大的圖片數(shù)據(jù)量對(duì)存儲(chǔ)和帶寬的要求也更高。真正影響識(shí)別率的是算法對(duì)逆光、順光、夜間、雨霧這些場(chǎng)景的適應(yīng)能力以及補(bǔ)光燈的角度和亮度是否調(diào)試得當(dāng)。道閘選型主要看兩點(diǎn)起落速度和防砸能力。商業(yè)停車場(chǎng)車流量大建議用起落時(shí)間在1.5秒到3秒之間的快速道閘減少排隊(duì)時(shí)間。防砸功能必須靠雷達(dá)不能只依賴地感線圈。地感線圈對(duì)金屬車輛有效但對(duì)自行車、電動(dòng)車、行人不起作用而且線圈切割路面后容易故障。雷達(dá)防砸是標(biāo)配安裝時(shí)要注意波束方向既要覆蓋閘桿正下方區(qū)域又不能誤觸到相鄰車道。對(duì)講設(shè)備選型的核心是音質(zhì)和穩(wěn)定性。車主要按的是一鍵呼叫按鈕必須保證在嘈雜環(huán)境下坐席能聽清車主說話。建議選帶降噪功能的雙向語(yǔ)音對(duì)講設(shè)備攝像頭視野要能覆蓋到車主站立位置和車牌區(qū)域這樣坐席在遠(yuǎn)端才能既看到人又看到牌。2.3 云平臺(tái)和管理端怎么判斷平臺(tái)靠不靠譜市面上的停車管理云平臺(tái)很多功能看起來都差不多但真正拉開差距的是細(xì)節(jié)。我評(píng)估一個(gè)平臺(tái)主要看四件事計(jì)費(fèi)規(guī)則靈活性、斷網(wǎng)續(xù)傳能力、異常訂單處理能力、開放接口。計(jì)費(fèi)規(guī)則這塊商業(yè)體、醫(yī)院、小區(qū)、園區(qū)的計(jì)費(fèi)邏輯差異很大。有的要免費(fèi)15分鐘有的首小時(shí)10元后面每小時(shí)5元有的跨天要重新計(jì)費(fèi)有的月租車和臨停車要走不同邏輯甚至同一個(gè)車場(chǎng)不同區(qū)域收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都不同。如果平臺(tái)的計(jì)費(fèi)引擎不夠靈活上線后會(huì)發(fā)現(xiàn)一堆訂單算錯(cuò)賬非常頭疼。斷網(wǎng)續(xù)傳是無人值守車場(chǎng)的生命線。車場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)不可能永遠(yuǎn)穩(wěn)定一旦斷網(wǎng)設(shè)備必須能夠本地正常識(shí)別、正常抬桿、正常計(jì)費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后把離線訂單補(bǔ)傳到云端。判斷一個(gè)平臺(tái)有沒有真斷網(wǎng)續(xù)傳能力最簡(jiǎn)單的辦法是問清楚離線訂單的計(jì)費(fèi)是否以本地時(shí)間為準(zhǔn)以及斷網(wǎng)期間月租車能否正常進(jìn)出數(shù)據(jù)庫(kù)。有些平臺(tái)的“離線模式”只是設(shè)備本地存儲(chǔ)恢復(fù)后人工補(bǔ)錄這就完全達(dá)不到遠(yuǎn)程管理的效果。開放接口決定了這個(gè)系統(tǒng)未來能不能擴(kuò)展。比如對(duì)接ETC無感支付、對(duì)接第三方停車平臺(tái)、對(duì)接物業(yè)的工單系統(tǒng)都需要平臺(tái)提供API。如果平臺(tái)是封閉的后期每接一個(gè)系統(tǒng)都要重新鋪設(shè)硬件成本非常高。3. 核心功能拆解與實(shí)操要點(diǎn)3.1 車牌識(shí)別與異常處理邏輯車牌識(shí)別是無人值守的第一道關(guān)口識(shí)別錯(cuò)了后面全亂。正常情況下一輛車入場(chǎng)相機(jī)抓拍車牌系統(tǒng)比對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)判斷是月租車、白名單車輛還是臨停車然后自動(dòng)抬桿。出場(chǎng)時(shí)重復(fù)這個(gè)流程同時(shí)關(guān)聯(lián)入場(chǎng)記錄計(jì)算停車費(fèi)。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中識(shí)別異常是常態(tài)。無牌車、車牌臟污、遮擋號(hào)牌、新能源車和普通車牌照顏色不同、夜間強(qiáng)光反射導(dǎo)致過曝這些都是識(shí)別率的大敵。系統(tǒng)對(duì)異常車牌要有自動(dòng)處理策略比如置信度低于某個(gè)閾值的識(shí)別結(jié)果不能直接用來計(jì)費(fèi)必須進(jìn)入人工復(fù)核隊(duì)列。我建議在部署時(shí)就把閾值策略定清楚。識(shí)別置信度這個(gè)東西大部分廠商默認(rèn)值都比較保守目的是降低誤識(shí)率但代價(jià)是很多本來能識(shí)別的車牌被判定為“識(shí)別失敗”轉(zhuǎn)人工增加了坐席負(fù)擔(dān)。實(shí)際調(diào)參時(shí)要根據(jù)車場(chǎng)的光線條件和車牌類型做微調(diào)。舉個(gè)例子一個(gè)露天車場(chǎng)白天順光時(shí)識(shí)別率很高可以把置信度閾值稍微調(diào)低一些減少無謂的人工介入但夜間或者逆光時(shí)段閾值要回調(diào)避免錯(cuò)牌導(dǎo)致車主出場(chǎng)時(shí)計(jì)費(fèi)出問題。3.2 云對(duì)講與遠(yuǎn)程開閘安全核實(shí)怎么做云對(duì)講是遠(yuǎn)程值守里使用頻率最高的功能。車主在入口或出口遇到問題按下對(duì)講按鈕呼叫就會(huì)接入到云端坐席。坐席那邊能看到現(xiàn)場(chǎng)畫面和識(shí)別信息和車主語(yǔ)音溝通確認(rèn)情況屬實(shí)后在后臺(tái)遠(yuǎn)程開閘。遠(yuǎn)程開閘這件事安全邊界一定要想清楚。開閘權(quán)限不能太松不然坐席誤操作或者被別有用心的人利用車場(chǎng)會(huì)有財(cái)產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。我見過比較合理的方案是三層控制第一層坐席開閘操作必須關(guān)聯(lián)一個(gè)工單記錄寫清楚車牌、車道、時(shí)間、原因第二層開閘權(quán)限分級(jí)別普通坐席只能開臨時(shí)車和異常車月租車掉線之類的場(chǎng)景需要主管權(quán)限第三層高峰期或者敏感時(shí)段比如夜間開閘操作需要二次確認(rèn)系統(tǒng)自動(dòng)彈窗提示坐席復(fù)核監(jiān)控畫面。實(shí)際運(yùn)營(yíng)中坐席還要學(xué)會(huì)和車主溝通。有些車主按了對(duì)講就直接喊“抬桿”坐席不能機(jī)械照做要先問清楚情況、核對(duì)車牌、查看監(jiān)控畫面確認(rèn)是車輛本人在現(xiàn)場(chǎng)。處理完再主動(dòng)告知車主后續(xù)怎么繳費(fèi)、怎么出場(chǎng)避免車主二次呼叫。3.3 收費(fèi)與支付結(jié)算設(shè)計(jì)把賬算明白遠(yuǎn)程值守車場(chǎng)的收費(fèi)流程和傳統(tǒng)模式最大的區(qū)別是“先繳費(fèi)后出場(chǎng)”和“自動(dòng)扣費(fèi)”的比重很高。臨停車出場(chǎng)時(shí)車主可以通過場(chǎng)內(nèi)繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)掃碼支付、無感支付等方式完成繳費(fèi)系統(tǒng)確認(rèn)繳費(fèi)成功后自動(dòng)抬桿。計(jì)費(fèi)邏輯的細(xì)節(jié)特別容易踩坑。跨天停車怎么計(jì)費(fèi)、免費(fèi)時(shí)段內(nèi)進(jìn)出怎么記錄、超時(shí)補(bǔ)繳怎么處理、同一輛車一天內(nèi)多次進(jìn)出是否按次收費(fèi)這些規(guī)則必須在云平臺(tái)上提前配置好并且在上線前用實(shí)際場(chǎng)景跑一遍測(cè)試。我見過一個(gè)車場(chǎng)上線后才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)默認(rèn)“按自然日重新計(jì)費(fèi)”導(dǎo)致一輛晚上入場(chǎng)凌晨出場(chǎng)的車被多收了一天的錢車主投訴后才發(fā)現(xiàn)問題。支付結(jié)算還要考慮對(duì)賬和退款。運(yùn)營(yíng)方每天要在平臺(tái)后臺(tái)核對(duì)訂單流水和支付渠道的賬單是否一致這個(gè)工作可以靠平臺(tái)的自動(dòng)對(duì)賬功能減少人工負(fù)擔(dān)但要確保平臺(tái)支持按日、按車道、按操作員三個(gè)維度的對(duì)賬查詢。退款場(chǎng)景也要提前設(shè)計(jì)好車主重復(fù)扣費(fèi)、系統(tǒng)誤扣費(fèi)都會(huì)產(chǎn)生退款需求退款流程不通暢的話客服壓力會(huì)很大。3.4 設(shè)備監(jiān)控與告警聯(lián)動(dòng)把被動(dòng)等服務(wù)變成主動(dòng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備分散在多個(gè)車場(chǎng)不可能每天安排人到處巡檢設(shè)備的在線狀態(tài)和故障告警必須靠系統(tǒng)主動(dòng)推送。部署時(shí)要把所有設(shè)備接入平臺(tái)統(tǒng)一管理設(shè)備掉線、斷網(wǎng)、攝像機(jī)遮擋、道閘故障、地感異常這些事件都要能實(shí)時(shí)告警告警方式包括平臺(tái)彈窗、手機(jī)消息推送、短信通知。告警聯(lián)動(dòng)是很多項(xiàng)目容易被忽略的環(huán)節(jié)。設(shè)備告警不只是通知運(yùn)維人員去處理還應(yīng)該聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)流程。舉個(gè)例子某臺(tái)出口相機(jī)掉線了系統(tǒng)檢測(cè)到后自動(dòng)把這個(gè)車道設(shè)置為“人工介入模式”車主路過時(shí)屏幕會(huì)提示呼叫坐席同時(shí)坐席端自動(dòng)彈出該車道的實(shí)時(shí)畫面和最近訂單記錄讓坐席能快速判斷情況。這種聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)能夠把故障的影響范圍控制到最小。設(shè)備巡檢可以做成定時(shí)任務(wù)。我習(xí)慣建議運(yùn)營(yíng)方每天安排坐席在車流量低的時(shí)候?qū)Ω鱾€(gè)車場(chǎng)做一輪遠(yuǎn)程視頻巡檢看看道閘是否正常歸位、車道有沒有異物、崗?fù)ぴO(shè)備是否完好。這個(gè)操作成本很低但能發(fā)現(xiàn)很多設(shè)備告警發(fā)現(xiàn)不了的問題。4. 完整落地實(shí)操?gòu)牟渴鸬缴暇€的關(guān)鍵步驟4.1 現(xiàn)場(chǎng)勘察與設(shè)備安裝把功夫做在前面遠(yuǎn)程值守系統(tǒng)能不能穩(wěn)定運(yùn)行一半取決于現(xiàn)場(chǎng)安裝是否規(guī)范。第一步是現(xiàn)場(chǎng)勘察要把每個(gè)出入口的車道寬度、進(jìn)深、視野、光線條件、電源位置、網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)全部記錄下來有條件的話拍一段全天各時(shí)段的視頻重點(diǎn)觀察逆光時(shí)段和夜間照明情況。相機(jī)安裝高度和角度是最影響識(shí)別率的兩個(gè)參數(shù)。一般相機(jī)安裝在離地1.5米到1.8米的位置角度要正對(duì)車牌區(qū)域避免大角度側(cè)拍導(dǎo)致車牌變形。補(bǔ)光燈的角度也要調(diào)好不能直射司機(jī)眼睛也不能造成車牌反光過曝。我見過一個(gè)項(xiàng)目補(bǔ)光燈裝得太低結(jié)果夜間車牌區(qū)域一片白識(shí)別率直接掉到80%以下重新調(diào)角度后恢復(fù)正常。道閘安裝位置要考慮防砸雷達(dá)的有效范圍。雷達(dá)裝在道閘箱體內(nèi)部或頂部波束要覆蓋閘桿落下的區(qū)域同時(shí)不能覆蓋到人行通道。如果車場(chǎng)車道比較窄相鄰車道的車輛經(jīng)過時(shí)可能觸發(fā)雷達(dá)這種情況需要調(diào)整雷達(dá)檢測(cè)距離參數(shù)避免“落桿瞬間又被抬起”。4.2 平臺(tái)配置與車道調(diào)試上線前的硬仗硬件裝完只是第一步平臺(tái)配置才是真正決定系統(tǒng)能不能用的環(huán)節(jié)。首先要把車場(chǎng)的出入口、車道方向、進(jìn)出口類型這些基礎(chǔ)信息在云平臺(tái)里建好然后把相機(jī)的IP地址、設(shè)備序列號(hào)注冊(cè)到平臺(tái)上。這里容易出問題的是多個(gè)車場(chǎng)共用同一張網(wǎng)絡(luò)時(shí)IP地址規(guī)劃必須提前做好避免沖突導(dǎo)致設(shè)備反復(fù)離線。車道調(diào)試要逐條車道過一遍完整流程。入口場(chǎng)景至少測(cè)試月租車進(jìn)場(chǎng)、臨停車進(jìn)場(chǎng)、無牌車進(jìn)場(chǎng)、識(shí)別失敗后呼叫坐席、地感觸發(fā)后相機(jī)抓拍這幾項(xiàng)出口場(chǎng)景要測(cè)試月租車出場(chǎng)、臨停車?yán)U費(fèi)后出場(chǎng)、超時(shí)補(bǔ)繳、現(xiàn)金兜底、遠(yuǎn)程開閘等。每一項(xiàng)測(cè)試都要記錄實(shí)際結(jié)果發(fā)現(xiàn)異常當(dāng)場(chǎng)調(diào)整。收費(fèi)規(guī)則配置建議由運(yùn)營(yíng)方負(fù)責(zé)人和平臺(tái)技術(shù)支持一起核對(duì)不要直接讓實(shí)施人員憑感覺配。配置完成后用一組測(cè)試車牌跑一遍完整流程比如免費(fèi)15分鐘內(nèi)出場(chǎng)、停滿3小時(shí)、跨天停車、月租車過期等場(chǎng)景確保計(jì)費(fèi)結(jié)果和預(yù)期一致再放行上線。4.3 無人值守切換與試運(yùn)行軟著陸比一步到位穩(wěn)妥很多項(xiàng)目失敗不是因?yàn)橄到y(tǒng)不行而是切換策略太激進(jìn)。我強(qiáng)烈建議不要第一天就直接砍掉收費(fèi)員。更穩(wěn)妥的做法是設(shè)置一個(gè)兩到四周的試運(yùn)行期現(xiàn)場(chǎng)保留一到兩名機(jī)動(dòng)人員出入口設(shè)備切換為遠(yuǎn)程模式機(jī)動(dòng)人員不坐在崗?fù)だ锒窃谲噲?chǎng)周邊巡邏處理系統(tǒng)識(shí)別失敗、車主不會(huì)操作等臨時(shí)問題。試運(yùn)行期的核心任務(wù)是收集異常案例。每天把識(shí)別失敗、遠(yuǎn)程開閘、工單記錄這些數(shù)據(jù)導(dǎo)出來分類統(tǒng)計(jì)原因針對(duì)高頻問題做優(yōu)化。比如某類車牌識(shí)別率低就要調(diào)整補(bǔ)光或者相機(jī)參數(shù)某個(gè)時(shí)段頻繁出現(xiàn)對(duì)講呼叫可能是光線條件導(dǎo)致識(shí)別率下降也可能是車主對(duì)繳費(fèi)流程不熟悉需要優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)指引。當(dāng)異常率降到可接受范圍我的經(jīng)驗(yàn)是出入口全流程異常率低于1%就可以逐步減少現(xiàn)場(chǎng)機(jī)動(dòng)人員最終切換為完全遠(yuǎn)程值守。這個(gè)過程中要特別關(guān)注車主的反饋很多投訴實(shí)際上暴露的是指引不清晰、繳費(fèi)流程繁瑣這些可以優(yōu)化的細(xì)節(jié)問題。5. 常見問題排查與避坑實(shí)錄5.1 車牌識(shí)別不穩(wěn)定的排查方法車牌識(shí)別率下降先別急著換設(shè)備按照從環(huán)境到參數(shù)、從硬件到算法的順序排查。第一步檢查相機(jī)鏡頭是否被灰塵、雨水、樹葉遮擋這是最容易被忽略的原因。第二步檢查補(bǔ)光燈狀態(tài)夜間補(bǔ)光燈亮度衰減、角度偏移都會(huì)導(dǎo)致識(shí)別率下降。第三步檢查相機(jī)安裝是否松動(dòng)有些道閘每天起落幾百次震動(dòng)會(huì)導(dǎo)致相機(jī)角度慢慢偏移。第四步才考慮調(diào)整識(shí)別參數(shù)。逆光場(chǎng)景是車牌識(shí)別的老大難。車場(chǎng)出入口朝西傍晚太陽(yáng)直射相機(jī)車牌區(qū)域很容易過曝。常用的手段有兩個(gè)一是啟用相機(jī)的寬動(dòng)態(tài)功能讓暗部和亮部都能看清二是調(diào)整安裝位置盡量讓相機(jī)方向避開正對(duì)低角度陽(yáng)光。如果還是不行可以考慮加裝遮陽(yáng)罩。5.2 斷網(wǎng)斷電等極端情況怎么兜底遠(yuǎn)程值守最怕的就是斷網(wǎng)斷電。斷網(wǎng)的情況相對(duì)好解決設(shè)備本地有緩存離線狀態(tài)下車輛照常進(jìn)出訂單暫存在本地網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后補(bǔ)傳。但斷電就比較麻煩道閘沒有電就失去了遠(yuǎn)程控制能力。斷電的兜底方案要從兩個(gè)層面考慮。一個(gè)是硬件層面建議道閘和相機(jī)都接UPS不間斷電源至少保證斷電后還能運(yùn)轉(zhuǎn)半小時(shí)到一小時(shí)給管理人員留出響應(yīng)時(shí)間。另一個(gè)是現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急層面斷電期間管理人員要能遠(yuǎn)程查看現(xiàn)場(chǎng)畫面如果UPS耗盡就需要現(xiàn)場(chǎng)人員手動(dòng)抬桿或者放置應(yīng)急錐桶引導(dǎo)車輛。我遇到過一個(gè)極端情況車場(chǎng)所在園區(qū)整體斷電UPS只能支撐40分鐘而管理人員從家里趕到現(xiàn)場(chǎng)要一小時(shí)。后來我們加裝了一個(gè)4G獨(dú)立供電的告警器斷電后自動(dòng)發(fā)短信給多名管理人員同時(shí)道閘配置了斷電自動(dòng)抬桿模式。雖然斷電期間車輛可以隨便進(jìn)出但至少不會(huì)造成大擁堵等管理人員到場(chǎng)后再用備用電源恢復(fù)道閘控制。5.3 遠(yuǎn)程處置效率的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)程坐席的處置效率直接影響車主體驗(yàn)。我總結(jié)兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)對(duì)講接通時(shí)間和遠(yuǎn)程開閘操作時(shí)間。對(duì)講接通時(shí)間指車主按下呼叫按鈕到坐席接聽的時(shí)間這個(gè)時(shí)間最好控制在5秒以內(nèi)超過10秒車主就會(huì)覺得“沒人管”。遠(yuǎn)程開閘操作時(shí)間指坐席確認(rèn)信息到點(diǎn)擊開閘按鈕的時(shí)間應(yīng)該控制在3秒以內(nèi)。要提高處置效率坐席工作臺(tái)的界面設(shè)計(jì)很重要。坐席接聽對(duì)講時(shí)屏幕要自動(dòng)彈出車道的實(shí)時(shí)畫面、識(shí)別結(jié)果、車輛進(jìn)出記錄減少坐席手動(dòng)查找信息的時(shí)間。同時(shí)要預(yù)設(shè)一些常用操作快捷鍵比如“臨時(shí)車放行”“月租車失效放行”“設(shè)備故障放行”等一鍵生成工單并完成開閘。坐席的排班也要認(rèn)真設(shè)計(jì)。白天車流量大、呼叫集中在早晚高峰晚上呼叫頻率低但單個(gè)案件處理難度可能更高光線差、車主情緒容易激動(dòng)。建議早晚高峰安排雙人坐席夜間單人值守但要有應(yīng)急預(yù)案坐席遇到無法處理的情況能第一時(shí)間聯(lián)系到值班經(jīng)理。這里再分享一個(gè)我在實(shí)際項(xiàng)目里踩過的坑。試運(yùn)行階段我們給坐席配置的權(quán)限過于寬松一個(gè)剛?cè)肼毜淖跓o人復(fù)核的情況下給一輛無牌車開了遠(yuǎn)程閘。后來查看工單才發(fā)現(xiàn)那輛車入場(chǎng)時(shí)就沒識(shí)別到車牌出場(chǎng)時(shí)車主又說丟了入場(chǎng)記錄坐席直接放行了但車輛實(shí)際停了三天產(chǎn)生了高額停車費(fèi)全部變成了壞賬。從那以后我們所有無牌車放行都強(qiáng)制要求坐席同時(shí)上傳現(xiàn)場(chǎng)照片并且設(shè)置金額上限超過一定費(fèi)用的訂單必須由主管審批后才能放行。還有一個(gè)小技巧針對(duì)月租車和固定車位的用戶建議在車場(chǎng)入口顯著位置張貼遠(yuǎn)程客服聯(lián)系方式同時(shí)把車主引導(dǎo)到微信公眾號(hào)上自助辦理月租續(xù)費(fèi)、發(fā)票申請(qǐng)這些業(yè)務(wù)。這樣可以大幅減少對(duì)講呼叫量讓坐席更專注于真正需要人工介入的異常場(chǎng)景。我測(cè)算過一個(gè)管理10個(gè)車場(chǎng)的坐席團(tuán)隊(duì)把高頻自助業(yè)務(wù)引導(dǎo)到位后坐席日均處理呼叫量能下降40%左右。最后說下我個(gè)人對(duì)遠(yuǎn)程智慧停車管理這個(gè)方向的看法。無人值守不是把設(shè)備裝好就完事它是一個(gè)持續(xù)調(diào)優(yōu)的過程系統(tǒng)上線只是起點(diǎn)后面的運(yùn)營(yíng)管理、異常處置、數(shù)據(jù)分析、服務(wù)優(yōu)化才是真正體現(xiàn)價(jià)值的地方。如果你正在規(guī)劃這樣的項(xiàng)目我建議抱著“先跑起來、逐步優(yōu)化”的心態(tài)不要追求一次性把所有功能都上齊先把出入口進(jìn)出和遠(yuǎn)程對(duì)講這兩條主線跑穩(wěn)再逐步疊加車位引導(dǎo)、無感支付、會(huì)員體系這些擴(kuò)展功能。哪怕最初異常率高一些只要數(shù)據(jù)和工單記錄完整改進(jìn)方向就會(huì)越來越清晰。這套路我自己走了幾輪確實(shí)管用。